DI klientų aptarnavimas: nauda, įrankiai ir geriausios praktikos

Klientai šiandien tikisi atsakymo greitai: vakare, savaitgalį ar net švenčių dieną. Mažai įmonei, kurioje klientų užklausas dažnai atsakinėja pats savininkas ar vienas darbuotojas, tai tampa rimtu iššūkiu. Neatsakytas klausimas apie kainą ar pristatymą dažnai reiškia prarastą užsakymą.

Dirbtinio intelekto (DI) pagrįstas klientų aptarnavimas padeda šią problemą spręsti be papildomų etatų. Šiame straipsnyje paaiškiname, kas tai yra, kokią naudą tai duoda mažoms įmonėms Vilniuje, Kaune, Klaipėdoje ar bet kur kitur Lietuvoje, kokių įrankių yra ir kaip juos diegti atsakingai.

Trumpas atsakymas: kas yra DI klientų aptarnavimas?

DI klientų aptarnavimas – tai dirbtinio intelekto įrankių, pavyzdžiui, pokalbių robotų, automatinių atsakymų ir užklausų rūšiavimo sistemų, naudojimas, kad klientai greičiau gautų atsakymus, o darbuotojai sutaupytų laiko pasikartojantiems klausimams. DI gali atsakyti į dažniausius klausimus, surinkti kliento informaciją, nukreipti užklausą tinkamam žmogui ir padėti darbuotojams parengti atsakymus.

Svarbiausia: DI nepakeičia žmogaus, o perima rutiną. Sudėtingi, jautrūs ar neįprasti atvejai turi likti žmonių rankose.

Kokią naudą DI suteikia klientų aptarnavimui

Atsakymai bet kuriuo paros metu

Pokalbių robotas svetainėje ar žinučių programėlėje gali atsakyti į klausimą apie darbo laiką, pristatymo terminus ar grąžinimo sąlygas ir antrą valandą nakties. Klientas gauna informaciją iš karto, o ryte jūs matote jau surinktas užklausas.

Mažiau pasikartojančio darbo

Daugelyje įmonių didelė dalis klausimų kartojasi: „Ar turite šį dydį?“, „Kiek kainuoja pristatymas į Šiaulius?“, „Ar galima užsiregistruoti šeštadienį?“. DI gali perimti šiuos atsakymus, o darbuotojai skiria laiką sudėtingesnėms situacijoms.

Greitesnis užklausų paskirstymas

DI gali perskaityti el. laišką ar žinutę, suprasti, ar tai skundas, kainos užklausa ar techninis klausimas, ir nukreipti ją atitinkamam darbuotojui. Taip niekas nepasimeta bendroje pašto dėžutėje.

Aptarnavimas keliomis kalbomis

Jei aptarnaujate turistus, užsienio klientus ar prekiaujate Latvijoje, Lenkijoje ar Vokietijoje, DI gali padėti atsakyti anglų, lenkų, rusų ar kitomis kalbomis. Vis dėlto svarbius tekstus verta patikrinti gimtakalbiui.

Daugiau potencialių klientų

Kai svetainės lankytojas greitai gauna atsakymą, didesnė tikimybė, kad jis paliks kontaktus ar užsisakys. Pokalbių robotas gali ne tik atsakyti, bet ir pasiūlyti užsiregistruoti ar palikti telefono numerį.

Kaip tai atrodo praktiškai: keli pavyzdžiai

Kad būtų lengviau įsivaizduoti, pažvelkime į kelias tipiškas situacijas.

• Grožio salonas Kaune. Klientė vakare rašo per Messenger ir klausia, ar yra laisvų laikų manikiūrui šeštadienį. DI asistentas patikrina kalendorių, pasiūlo du laikus, užregistruoja ją ir dieną prieš vizitą išsiunčia priminimą. Salono administratorė ryte mato jau patvirtintą registraciją.
• Elektroninė parduotuvė Vilniuje. Pirkėjas klausia, kada bus pristatyta prekė į paštomatą. Pokalbių robotas pagal užsakymo numerį pateikia būseną, o jei siunta vėluoja, perduoda klausimą darbuotojui su visa informacija.
• Apskaitos paslaugų įmonė Klaipėdoje. Į bendrą el. paštą kasdien atkeliauja dešimtys laiškų. DI juos surūšiuoja pagal temą, pažymi skubius ir parengia atsakymų juodraščius, kuriuos buhalteris tik peržiūri ir išsiunčia.

Visais atvejais DI atlieka pasikartojančią dalį, o sprendimus, kuriems reikia patirties ar empatijos, priima žmonės.

DI įrankių tipai klientų aptarnavimui

Ne visi įrankiai vienodi. Žemiau pateikta lentelė padės suprasti, kuris tipas labiausiai tinka jūsų poreikiams.

Geriausios praktikos diegiant DI aptarnavimą

Pradėkite nuo dažniausių klausimų

Prieš rinkdamiesi įrankį, surašykite 20–30 klausimų, kuriuos klientai užduoda dažniausiai, ir parenkite jiems aiškius, tikslius atsakymus. Tai bus jūsų DI asistento pagrindas. Kuo tikslesnė informacija, tuo mažiau klaidų.

Visada palikite kelią pas žmogų

Klientas turi lengvai galėti pasakyti „noriu kalbėti su žmogumi“ ir būti perduotas darbuotojui. Nėra nieko labiau erzinančio nei pokalbių robotas, kuris sukasi ratu ir neleidžia išeiti.

Būkite atviri

Aiškiai nurodykite, kad klientas bendrauja su DI asistentu. Tai kuria pasitikėjimą ir padeda išvengti nesusipratimų.

Saugokite asmens duomenis

DI įrankiai dažnai apdoroja vardus, telefonų numerius ir užsakymų informaciją. Įsitikinkite, kad pasirinktas sprendimas atitinka BDAR reikalavimus, o jūsų privatumo politikoje paaiškinta, kaip duomenys naudojami. Dėl konkrečių teisinių klausimų pasitarkite su specialistu.

Reguliariai tikrinkite pokalbius

Bent kartą per savaitę peržiūrėkite, kaip DI atsakė klientams. Radę netikslų ar nepilną atsakymą, papildykite žinių bazę. DI kokybė priklauso nuo informacijos, kurią jam suteikiate.

Nenaudokite DI jautriose situacijose be priežiūros

Skundai, pinigų grąžinimas, sveikatos ar teisiniai klausimai reikalauja žmogaus sprendimo. DI čia gali padėti surinkti informaciją, bet galutinį atsakymą turėtų pateikti darbuotojas.

Diegimo planas žingsnis po žingsnio

1. Įvertinkite dabartinę situaciją: kokiais kanalais klientai kreipiasi ir kokių klausimų gaunate daugiausia.
2. Parenkite atsakymų bazę: kainos, darbo laikas, pristatymas, grąžinimas, registracija.
3. Pasirinkite vieną kanalą pradžiai: dažniausiai tai svetainė arba ta žinučių programėlė, kuria klientai rašo dažniausiai.
4. Nustatykite perdavimo žmogui taisykles: kada ir kaip pokalbis perduodamas darbuotojui.
5. Išbandykite su komanda: užduokite asistentui realius klientų klausimus ir pataisykite atsakymus.
6. Paleiskite ir stebėkite: pirmąsias savaites dažnai peržiūrėkite pokalbius.
7. Plėskite palaipsniui: kai vienas kanalas veikia gerai, pridėkite kitą.

Dažniausiai užduodami klausimai

Ar DI klientų aptarnavimas tinka mažai įmonei?

Taip. Būtent mažoms įmonėms jis dažnai naudingiausias, nes padeda aptarnauti klientus ne darbo valandomis ir sumažina rutinos be papildomų darbuotojų. Daugelis įrankių nereikalauja programavimo žinių.

Ar DI gali suklysti?

Gali, ypač jei trūksta informacijos arba klausimas neįprastas. Todėl svarbu apriboti DI temomis, apie kurias jis turi patikimus duomenis, ir reguliariai tikrinti atsakymus.

Ar DI asistentas supranta lietuvių kalbą?

Šiuolaikiniai DI modeliai lietuviškai supranta ir rašo gana gerai, tačiau verta patikrinti, kaip jie tvarkosi su jūsų sričiai būdingais terminais, ir prireikus pataisyti atsakymų pavyzdžius.

Ar klientams patinka bendrauti su DI?

Daugeliui klientų svarbiausia greitas ir tikslus atsakymas. Jei DI aiškiai atsako į paprastus klausimus ir leidžia lengvai susisiekti su žmogumi, patirtis dažniausiai būna teigiama.

Išvada

DI pagrįstas klientų aptarnavimas mažai įmonei leidžia atsakyti greičiau, sumažinti rutiną ir neprarasti klientų vien todėl, kad niekas nespėjo atsakyti. Sėkmės paslaptis paprasta: tiksli informacija, aiškios ribos, visada prieinamas žmogus ir nuolatinė kokybės priežiūra. Pradėkite nuo vieno kanalo ir dažniausių klausimų, o plėskite tik tada, kai pamatysite rezultatus.

Neeblo padeda mažoms įmonėms kurti DI pagrįstas svetaines, kuriose klientai greitai randa atsakymus, o užklausos ir kontaktai automatiškai surenkami vienoje vietoje, kad galėtumėte daugiau laiko skirti pačiam klientų aptarnavimui ir verslo augimui.